شما اینجا هستید
خانه > برند > کیفیت خدمات ادراک شده

کیفیت خدمات ادراک شده

کیفیت خدمات رابطه نزدیکی با رضایتمندی مشتریان داشته و بهبود کیفیت خدمات، احتمال رضایتمندی مشتریان را افزایش می­دهد که منجر به نتایج رفتاری مانند تعهد، میل به ماندن، ایجاد پیوند دوسویه میان ارائه­دهنده خدمات و مشتری، افزایش تحمل مشتری نسبت به اشکالات در ارائه خدمات و تبلیغات مثبت می­گردد. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان و عوامل تأثیرگذار بر آن، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح رضایت عملکرد فراهم می­ سازد.

کیفیت دریافت شده به عنوان «ادارک مصرف­ کننده از کیفیت کلی یا برتری یک محصول یا خدمت نسبت به گزینه­ های دیگر» بیان می­ شود. کیفیت دریافت شده یک ضرورت رقابتی است و امروزه اکثر شرکت­ ها به کیفیت مشتری محور به عنوان یک سلاح استراتژیک، روی آورده­ اند. کیفیت ادراک شده ارتباط بین کیفیت محصول و خدمات رضایت مشتری، سودآوری شرکت را مورد توجه قرار می­ دهد. در واقع کیفیت ادراک شده، کیفیت واقعی محصول نیست، بلکه ارزیابی ذهنی مشتری نسبت به محصول است همانند تصویر ذهنی برند، کیفیت ادراک شده نیز ارزش را برای مشتریان فراهم می­ کند تا آنها با متمایز کردن برند از رقبا، دلیلی برای خرید داشته باشند. اساساً اصل درک مشتری از کیفیت به درک ویژگی­های ذاتی و خارجی مربوط به کیفیت مربوط می­ شود. کیفیت ادراک شده مربوط به برندهای مختلف می­تواند به صورت مستقیم نیز اندازه­ گیری شود. شواهدی از مطالعات گذشته را بیان موجود است که نشان دادند که تا ۸۰ درصد تغییرات در ارزش ادراک شده توضیح داده می­ شود. به دلیل اینکه محصول بیمه یک محصول خدماتی است، برای اندازه­ گیری کیفیت ادراک شده از سطح کیفیت استفاده می­ شود. با آزمون روان­ سنجی و بررسی صفات و مشخصه­ های مشترک کیفیت خدمات، پنج بعد گسترده کیفیت خدمات به شرح زیر معرفی می شود:

۱.عوامل محسوس (محیط فیزیکی و ملموس).

۲. قابلیت اعتماد و اطمینان.

۳. پاسخگویی و کمک به مشتریان.

۴. ضمانت و تضمین(مسئولیت).

۵. همدلی

صفا تقی پور
از زمانی که بخاطر دارم، به برند و تبلیغات علاقه داشتم، طی این سال ها مطالعات زیادی انجام دادم و هر چی بیشتر مطالعه کردم، متوجه شدم کمتر میدونم، چون علم برندینگ بسیار گسترده و بروزه و مدام لازمه تا خودتو بروز کنی. اینجا محل اشتراک گذاری دانش برند، اگه به برندسازی علاقه دارین همراه من باشین. پس؛ برند تو بساز و‌خوب #تبلیغ کن‌ تا بتونی محصول تو در فضای آنلاین#مانا‌ و #پایا کنی.
http://brandironi.ir

دیدگاهتان را بنویسید

Top