شما اینجا هستید
خانه > برند > پنج عنصر اصلی کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری

پنج عنصر اصلی کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری

پنج عنصر اصلی کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری مهم تلقی می شوند عبارتند از:
۱. خدمات یا محصول اصلی
۲. عنصر انسانی ارائه خدمات
۳. عنصر غیر انسانی ارائه خدمات
۴. عوامل محسوس
۵. مسئول اجتماعی شرکت
پاراسورامان و همکاران؛ پنج عنصر کیفیت خدمات که جهت رضایت مشتریان باید مدنظر قرار گیرد را، معرفی می‌کند. مدل کیفیت خدمات آنها در دهه های گذشته در بسیاری از تحقیقات به کار رفته است(سوتار، ۲۰۰۱). در ادبیات بازاریابی خدمات، کیفیت خدمات این گونه تعریف شده است: ارزیابی کلی مشتریان از خدمات شرکت. کیفیت خدمات ادراک شده نیز به معنی ارزیابی مشتری از مقایسه بین کیفیت خدماتی که انتظار داشته است دریافت کند و کیفیت خدماتی که دریافت کرده است، می باشد(گانگولی و کومر روی،۲۰۱۱).
کیفیت درک شده” قضاوت کلی مصرف کننده در مورد برتری محصول یا خدمت است که از ترکیب انتظارات و برداشت های مصرف کنندگان به دست می آید(اولسن ،۲۰۰۲؛ وارگو و لوسچ ، ۲۰۰۴؛ شفیعی مقدم، ۱۳۹۶). محققان بسیاری نظیر گاردین هالبروک و کروفمن جاکوبی، اولسون و زیتامل تاکید کرده اند،که بین کیفیت ادراک شده و عینی تفاوت وجود دارد. برای مثال هالبروک وکرفمن اشاره می کنند؛ مصرف کننده، واژه کیفیت را به همان شیوه ای که محققان بازاریابی به کار می برند، به کار نمی برند، آنها کیفیت را به طور مفهومی تعریف می کنند(شوشتری، ۱۳۹۶). کیفیت ادراک شده عبارتست ازقضاوت بیشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شیء، کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد،نتیجه می شود(شوشتری، ۱۳۹۶). کیفیت خدمات عبارت است از میزان اختلاف موجود بین انتظارات و درک مشتریان از خدمات دریافتی(لادا ، ۲۰۰۷؛ شفیعی مقدم، ۱۳۹۶).
به عقیده شورش چاندارد و همکاران( ۲۰۰۲)؛ در بخش خدمات ارزیابی کیفیت حین فرایند ارائه خدمات انجام می‌گیرد، هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی کردن یا ناراضی کردن به شمار می‌رود. رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات افراد از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده تعریف نمود. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظار مشتری فراتر باشد، آن خدمت فرح بخش و فوق العاده قلمداد می‌شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشت‌های او از خدمات ارائه شده منطبق شود.کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است(نیکخواه، ۱۳۹۰).

صفا تقی پور
از زمانی که بخاطر دارم، به برند و تبلیغات علاقه داشتم، طی این سال ها مطالعات زیادی انجام دادم و هر چی بیشتر مطالعه کردم، متوجه شدم کمتر میدونم، چون علم برندینگ بسیار گسترده و بروزه و مدام لازمه تا خودتو بروز کنی. اینجا محل اشتراک گذاری دانش برند، اگه به برندسازی علاقه دارین همراه من باشین. پس؛ برند تو بساز و‌خوب #تبلیغ کن‌ تا بتونی محصول تو در فضای آنلاین#مانا‌ و #پایا کنی.
http://brandironi.ir

دیدگاهتان را بنویسید

Top