شما اینجا هستید
خانه > مدیریت بازار > مفهوم خدمات

مفهوم خدمات

تعریف خدمات به دلیل تنوع خدمات کاری دشوار است و غالبا درک راه های انجام و عرضه ی خدمات آسان نمی باشد و به دلیل وسعت و تنوع معانی ابهام زیادی در مفهوم آن در برخی از متون مدیریتی به وجود آمده است. تعریف خدمت عبارت است از: فرایندی که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی و کالاها روی می دهد تا راه حلی برای مسائل مشتریان طرح و ارائه شود فعالیت های اقتصادی که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می کند همان خدمات می باشند که منتج به ایجاد تعبیری مثبت و مطلوب در گیرنده خدمات می شود همچنین می توان خدمت را این گونه تعریف کرد: فعالیتی که یک طرف به طرف دیگر به طور نامحسوس عرضه می کند و مالکیت چیزی را در بر ندارد و نتیجه آن ممکن است فیزیکی یا غیر مادی باشد.

محصولات سازمان خدماتی، نامحسوس و ناملموس می باشند. عامل زمان در ارائه خدمات نقش مهمی دارد و تحویل خدمات می تواند از طرق کانال های الکترونیکی و فیزیکی انجام پذیرد. همچنین خدمات، انجام دادن اموری است که مجموعه ای از مزایا را در اختیار مشتری قرار می دهد.

کیفیت خدمات یکی از مهمترین عواملی است که تأثیر زیادی بر رضایت و وفاداری مصرف­کنندگان و به خصوص تبلیغات شفاهی ایشان می­گذارد. کیفیت خدمات و تجربه مشتری از این کیفیت همه تصورات شکل­گرفته از تعامل با یک مکان شرکت، برند و یا محصول است و هر بار که مشتری با آنها به صورت مستقیم یا غیرمستقیم ارتباط برقرار می­کند؛ یک تجربه شکل می­گیرد و این تجربه به شدت شخصی بوده و حاکی از مشارکت وی در سطوح مختلف (عقلایی، عاطفی، حسی، فیزیکی و معنوی) است.

مییر و اسچاگر(۲۰۰۷)، نیز بر این باورند که تجربه کیفیت خدمات توسط مشتری، پاسخ درونی و ذهنی مشتری به هرگونه تماس مستقیم (که معمولاً در طی خرید مستقیم رخ می­دهد و توسط مشتری آغاز می­شود) و غیرمستقیم (شامل برخودهای ناخواسته با نمایندگان شرکت) است که در ایجاد رضایتمندی مشتری و تصویر مشتریان از یک مکان نیز مؤثر خواهد بود.

کیفیت خدمت نقش به سزایی در موفقیت سازمان ایفا می کند و سازمان را در جهت ساخت مزیت رقابتی و افزایش قدرت رقابت یاری می دهد. در همه ی سازمان ها به ویژه در بخش خدمات جست و جوی کیفیت وجود دارد. باراشورمن و همکارانش اظهار داشتند که رضایت مشتریان از جمله نتایج اولیه کیفیت خدمات در یک سازمان می باشد که شرکت ها با کسب آگاهی از کیفیت خدمات برای مشتریان، می توانند با هدف تامین رضایت مشتریان و در نتیجه ایجاد وفاداری در آنان در دنیای رقابتی امروز با موفقیت به فعالیت شان ادامه دهند. خدمات مالی نوعی از خدمات غیرملموس است و تا حد زیادی بر پایه ی تجربه و اعتماد پذیری بنا می شود. در طول مصرف تعیین کیفیت مشخص می گردد و گاها مشاهده شده در بعد از مصرف هم امکان پذیر است.امروزه تعیین کیفیت خدمات و تعیین نیازهای مشتری از موضوعات مورد اهمیت در بازاریابی می باشد.

در این که کیفیت خدمت و رضایت مشتری در مفهوم مرکزی مسائل تئوری و عملی بازاریابی شرکت قرار دارد جای بحث نیست. در دنیای رقابتی امروز تحویل خدمت با کیفیت عالی کلید ایجاد مزیت رقابتی می باشد. کیفیت خدمت و رضایت مشتری هدف نهایی فراهم کننده خدمت می باشد. کیفیت خدمات به عنوان نگرش مربوط به برتری یک خدمت مطرح شده است. تحقیقات بسیاری با موضوع کیفیت خدمات مبنای کار خود را با مدل سروکوال بنا کرده اند. مدل سروکوال نشان داد که با شناسایی شکاف بین انتظارات مشتریان و برداشت از عملکرد خدمات می توان کیفیت خدمات را اندازه گیری کرد. کیفیت خدمات مفهومی چند وجهی از پنج بعد قابلیت اطمینان، تضمین، ملموس بودن، همدلی و پاسخ بوده است.

قابلیت اطمینان: توانایی برای انجام خدمات وعده داده شده به صورت دقیق.

تضمین: دانش و حسن نیت کارکنان و توانایی آنها برای انتقال اعتماد و اطمینان.

ملموس بودن: امکانات فیزیکی، تجهیزات، پرسنل و مواد مرتبط با آن.

همدلی: ارائه مراقبت و توجه فردی به مشتریان.

پاسخ: تمایل برای کمک به مشتریان و ارائه خدمات به موقع.

از مدل سروکوال در متون بازاریابی در بخش های مختلف از جمله سازمان های تفریحی، آژانس های مسافرتی، پارک ها و تفرجگاه ها، جاذبه های گردشگری و مراکز تفریحی- ورزشی استفاده می شود. با این وجود به این مدل در سطح نظری و عملیاتی انتقاداتی وارد شده است. انتقاد وارد شده در سطح نظری این بوده است که بر پایه پارادایم تأیید نشده است که در متون رضایت مندی به جای الگوی نگرشی اتخاذ شده است. همچنین محققان با بررسی اعتبار و قابلیت اطمینان مدل شکاف را مورد بررسی قرار دادند و اظهار داشتند که اندازه گیری ادراکات به تنهایی نشانه بهتری از کیفیت خدمات نسبت به اندازه گیری تفاوت بین انتظارات و ادراکات می باشد.

شاید بتوان پیشتازان مطالعات مربوط به کیفیت خدمات را پاراسورامان و همکارانش(۱۹۸۵) دانست. نتایج اولیه تحقیقات آنها ابعاد ده­گانه کیفیت خدمات شامل، ابعاد و ظواهر فیزیکی محصول، قابلیت اطمینان، مسئولیت­پذیری، شایستگی، تواضع، قابلیت دسترسی، ارتباطات، تضمین و درک و توجه به مشتری را ارائه می­کند.

صفا تقی پور
از زمانی که بخاطر دارم، به برند و تبلیغات علاقه داشتم، طی این سال ها مطالعات زیادی انجام دادم و هر چی بیشتر مطالعه کردم، متوجه شدم کمتر میدونم، چون علم برندینگ بسیار گسترده و بروزه و مدام لازمه تا خودتو بروز کنی. اینجا محل اشتراک گذاری دانش برند، اگه به برندسازی علاقه دارین همراه من باشین. پس؛ برند تو بساز و‌خوب #تبلیغ کن‌ تا بتونی محصول تو در فضای آنلاین#مانا‌ و #پایا کنی.
http://brandironi.ir

دیدگاهتان را بنویسید

Top