شما اینجا هستید
خانه > مدیریت بازار > تعریف رضایت مشتری

تعریف رضایت مشتری

در تعریفی ساده می‌توان گفت رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمت است. در رابطه با مفهوم رضایت مشتریان هم، تعاریف مختلفی از سوی نظریه‌پردازان ارائه شده است. جمال و ناصر(۲۰۰۳) رضایت مشتری را احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن می‌دانند. رضایت مشتری یعنی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار در قبال عملکرد محصول و خدمات، البته پس از مقایسه‌ی عملکرد محصول یا خدمات خریداری شده با آن‌‌چه مورد انتظار او بوده است. در حقیقت رضایتمندی، حاصل قضاوت مشتری در خصوص این مسأله است که تا چه حد ویژگی یک محصول یا خدمت قادر به تأمین انتظارات مشتری در سطح مطلوب می‌باشد. این تعریف ماهیت ارزیابانه رضایت مشتری را برجسته می‌سازد که از طریق آن مشتری مشخص می‌سازد که آیا یک محصول، برند و یا فروشگاه انتظارات او را برآورده می‌سازد یا خیر.

رضایت از دو کلمه‌ی لاتین Satis به‌معنای کافی و Facer به‌معنای انجام دادن یا ساختن مشتق شده است. در نتیجه رضایت به‌معنای طلب کردن آن چیزی است که به دنبال آن هستیم تا آن را به‌طور کامل به‌دست آوریم.

گروهی از محققان رضایتمندی مشتری را  به مفهوم یک عکس‌العمل درک متقابل یا شناختی دانسته‌اند. در تعاریف عملیاتی بیشتر به این نکته توجه شده است که برداشت مشتری از رضایت در چارچوب انتظارات وی نمودار می‌گردد، یعنی رضایتمندی مشتریان عبارت است از قضاوت میان انتظارات و برداشت‌ها. از این‌رو تأکید می‌شود که باید فراتر از انتظارات مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست. کلید رضایتمندی در یک فعالیت این است که خدمتی با کیفیت برتر از انتظارات مشتری ارائه گردد. رضایت یا نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به ارزیابی از کالا یا خدمتی که مصرف یا ارائه شده است داده می‌شود. رضایت، ارزیابی از محصول یا خدمت است با توجه به این‌که آیا محصول یا خدمت نیازها و انتظارات مشتری را ارضا کرده است یا نه؟ شکست در ارضای نیازها و انتظارات منجر به عدم رضایت نسبت به محصول یا خدمت خواهد شد. رضایت مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که انتظارات مشتری در حد قیمتی که پرداخت کرده یا بیشتر از آن تأمین شده باشد. رضایت به‌عنوان تجربه‌ی مشتری از مصرف در نظر گرفته می‌شود. رضایت مشتری در بلندمدت، نتیجه‌ی بازاریابی خوب دانسته شده است. رضایت مشتری نتیجه‌ی احساس مصرف‌کننده از محصولات و خدمات و مقایسه‌ی عملکرد آن با عملکرد مورد انتظارش است. رضایت احساسی است که از تجربه‌ی مشتری حاصل می‌شود. رضایت مشتری از قیمت جهت می‌گیرد و قیمت نقش مهمی در رضایت مشتریان دارد.

صفا تقی پور
از زمانی که بخاطر دارم، به برند و تبلیغات علاقه داشتم، طی این سال ها مطالعات زیادی انجام دادم و هر چی بیشتر مطالعه کردم، متوجه شدم کمتر میدونم، چون علم برندینگ بسیار گسترده و بروزه و مدام لازمه تا خودتو بروز کنی. اینجا محل اشتراک گذاری دانش برند، اگه به برندسازی علاقه دارین همراه من باشین. پس؛ برند تو بساز و‌خوب #تبلیغ کن‌ تا بتونی محصول تو در فضای آنلاین#مانا‌ و #پایا کنی.
http://brandironi.ir

دیدگاهتان را بنویسید

Top