شما اینجا هستید
خانه > برند > تعاریف کیفیت خدمات

تعاریف کیفیت خدمات

کیفیت خدمت یک رویداد پیچیده است که معانی مختلفی دارد، از خدمات شخصی گرفته تا خدمت به عنوان یک محصول، در دهه‌های گذشته تعاریف مختلفی از کیفیت خدمات ارائه شده است. کیفیت خدمات مفهومی است که باید از دیدگاه مشتری ارزیابی شود؛ زیرا مشتریان در هنگام مصرف و یا کاربرد خدمات دارای معیارها، ارزش ها و شرایط گوناگونی هستند که بر قضاوت و ارزیابی آنها تاثیر گذار است.
کیفیت خدمات بالا و همچنین ایجاد یک تصویر ذهنی مثبت در مشتریان، اغلب به عنوان عوامل اصلی موفقیت و ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار به خصوص در صنایع خدماتی محسوب می شود که توجه به آنها می تواند در تحکم جایگاه موسسات خدماتی در بازارهای رقابتی موثر واقع شود. کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمات است.رایج ترین تعاریف کیفیت، تجربه مشتریان از مصرف محصول یا خدمت را با ادراک آنها از بنگاه ارائه دهنده محصول یا خدمت ادغام می کند. کیفیت ادراک شده از طریق موارد زیر مورد سنجش قرار می گیرد: این برند در مقایسه با برند های جایگزین:
– دارای کیفیت بالا، متوسط و یا کیفیتی پایین است.
– یکی از بهترین گزینه ها، یا بدترین گزینه است.
– دارای کیفیتی ثابت و کیفیتی متغیر است.
مفهوم کیفیت خدمات در فرهنگ لغت آکسفورد ” کیفیت خدمات به عنوان درجه مناسب بودن یا ارزش” تعریف شده است. و عبارت است از؛ مجموعه فعالیت‌های فرآیندها اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه می‌شود. آکربیان کرده است که کیفیت ادراک شده را در دو زمینه مختلف، کیفیت خدمت وکیفیت محصول باید در نظر گرفت. زیتام و همکاران معتقدند که کیفیت خدمات، مفهومی بیرونی مبتنی بر درک مشتری از نحوه ارائه خدمات در هنگام تجربه آنهاست. کیفیت خدمات، معیاری است که خدمات ارائه شده را با انتظارات مشتری می‌سنجد. بنابراین، برای اینکه کیفیت خدمات درک شده مشتری را ارتقا بخشید، باید بر انتظارات وی تمرکز و آن را مدیریت نمود.
بلوم کویست و همکارانش کیفیت را چنین تعریف کرده اند:” کیفیت، ادراکی خوب و خوشایند از سوی مشتریان نسبت به محصول یا خدمتی می‌باشد که با انتظارات آنان همخوانی دارد. اگر مشتریان انتظارات غیرواقعی بالایی داشته باشند کیفیت بد ادراک خواهد شد، حتی اگر محصول یا خدمت به طور عینی خوب به نظر برسد. اگر شرکت‌ها از طریق تبلیغات و سیستم های ترویجی، انتظارات بالایی در مشتریان ایجاد نمایند که قادر به برآورده نمودن آنها نباشند، ادراک ناخوشایندی از کیفیت در ذهن مشتری شکل خواهد گرفت. کیفیت ادراکی مشتری منحصرا به وسیله کیفیت مورد انتظار و دریافت شده از سوی مشتری تعیین نمی‌شود، بلکه بیشتر به وسیله تفاوت بین انتظارات مشتری و تجارب وی از استفاده محصول یا خدمت تعیین می شود.

صفا تقی پور
از زمانی که بخاطر دارم، به برند و تبلیغات علاقه داشتم، طی این سال ها مطالعات زیادی انجام دادم و هر چی بیشتر مطالعه کردم، متوجه شدم کمتر میدونم، چون علم برندینگ بسیار گسترده و بروزه و مدام لازمه تا خودتو بروز کنی. اینجا محل اشتراک گذاری دانش برند، اگه به برندسازی علاقه دارین همراه من باشین. پس؛ برند تو بساز و‌خوب #تبلیغ کن‌ تا بتونی محصول تو در فضای آنلاین#مانا‌ و #پایا کنی.
http://brandironi.ir

دیدگاهتان را بنویسید

Top